PALAVRA DO CEO MARESTY - SETEMBRO/2026

Setembro: o mês em que começamos a transformar sistemas em uma plataforma

Setembro de 2026 foi, provavelmente, um dos meses mais intensos de desenvolvimento da história recente da Maresty.

Quando olho para tudo o que fizemos durante essas semanas, percebo que não estivemos simplesmente acrescentando funcionalidades ao nosso CRM. Estávamos, na prática, conectando várias peças que até então existiam separadamente: atendimento, telefonia, WhatsApp, inteligência artificial, vendas, financeiro, gestão, conteúdo e relacionamento com clientes.

O resultado começa a apontar para algo muito maior.

A Maresty está deixando de ter apenas um conjunto de sistemas para construir uma plataforma integrada de operação empresarial.

E boa parte dessa transformação aconteceu em setembro.

O nascimento da SmartDesk

Um dos trabalhos mais importantes do mês foi a evolução da SmartDesk, nossa mesa de atendimento.

O conceito nasceu de uma necessidade bastante simples: quem atende um cliente não deveria precisar ficar abrindo várias telas, sistemas e ferramentas para conseguir trabalhar.

A mesa começou então a reunir, em um mesmo ambiente, WhatsApp, telefonia, inteligência artificial, dados do cliente, ferramentas internas e filas de atendimento.

A interface passou a ser organizada em três áreas principais: a inteligência artificial auxiliando o operador, a conversa com o cliente no centro e as ferramentas de trabalho ao lado.

Mas não queríamos apenas juntar informações na mesma tela.

Queríamos que a IA realmente participasse do atendimento.

Ela passou a poder sugerir respostas, interpretar a conversa, auxiliar o atendente e até continuar operando determinados atendimentos quando necessário.

Também criamos mecanismos para que um atendimento possa ser assumido por uma pessoa, devolvido à inteligência artificial ou encaminhado para outro fluxo.

O encerramento dos atendimentos também ganhou inteligência, com registros e informações sendo organizados no próprio processo de finalização.

A SmartDesk deixou, pouco a pouco, de ser uma simples janela de chat.

Ela começou a se transformar em uma verdadeira estação de trabalho para relacionamento com clientes.

WhatsApp, telefone e atendimento no mesmo lugar

Outro grande desafio foi transformar a SmartDesk em uma solução realmente omnichannel.

O WhatsApp foi integrado à mesa e ganhou tratamento para mensagens de texto, áudios e informações de entrega.

Trabalhamos na transcrição de mensagens de voz, no envio de áudio em formato nativo do WhatsApp e na interpretação dos diferentes estados das mensagens enviadas pela plataforma da Meta.

Também começamos a tratar de forma mais clara situações como a conhecida janela de 24 horas do WhatsApp Business.

Ao mesmo tempo, a telefonia passou a fazer parte da mesma experiência.

Chamadas puderam ser identificadas dentro da mesa, com recursos de transcrição e acompanhamento do atendimento.

Foi necessário trabalhar profundamente em áudio, codecs, detecção de voz, silêncio, ruído e processamento em tempo real para que a experiência fosse utilizável no dia a dia.

O objetivo sempre foi muito claro:

O atendente não deveria precisar pensar em qual tecnologia está por trás da conversa.

Para ele, existe apenas o cliente.

Se o cliente falou por telefone, WhatsApp ou outro canal, a SmartDesk precisa entender isso.

O Maresty Voice amadureceu

Setembro também foi um mês importante para o Maresty Voice, nossa infraestrutura de inteligência artificial aplicada à telefonia.

Trabalhamos na integração do Voice com o CRM, telefonia e atendimento.

A telefonista virtual passou a reconhecer destinos, departamentos e pessoas, confirmar para onde o cliente deseja ser transferido e realizar encaminhamentos dentro da estrutura telefônica.

Também avançamos bastante no processamento de voz em tempo real.

Existiram dificuldades, naturalmente.

Transferências, registros SIP, sessões de áudio, interrupções de chamadas e diferentes comportamentos da telefonia exigiram inúmeros testes.

Algumas vezes tivemos que voltar, comparar versões e restaurar componentes até encontrar novamente o ponto de estabilidade.

Essa experiência acabou gerando uma regra que hoje considero fundamental em nosso desenvolvimento:

Uma nova funcionalidade nunca pode custar uma funcionalidade que já estava funcionando.

Parece óbvio.

Na prática, em sistemas grandes, é uma das coisas mais difíceis de garantir.

Inteligência artificial deixou de ser apenas um chatbot

Também amadureceu bastante nossa visão sobre inteligência artificial.

Não queremos uma IA apenas esperando alguém fazer uma pergunta.

Queremos inteligências artificiais que tenham funções dentro da empresa.

Uma IA pode auxiliar uma equipe comercial.

Outra pode ajudar em um atendimento.

Outra pode analisar uma meta.

Outra pode pesquisar informações.

Outra pode escrever.

Outra pode atender uma ligação.

E cada uma delas precisa conhecer seu papel, suas permissões e seus limites.

Durante setembro trabalhamos bastante nessa estrutura, inclusive separando o conceito de tipo de usuário das permissões reais dentro do sistema.

Isso é importante porque uma IA pode ocupar uma determinada função, assim como uma pessoa, mas o acesso ao sistema precisa continuar sendo definido pelas regras e permissões administrativas.

A arquitetura do CRM começa, portanto, a aceitar de maneira muito mais natural a convivência entre pessoas e agentes de inteligência artificial.

A Diretoria Comercial ganhou inteligência

Outro trabalho importante aconteceu no módulo de Metas.

Criamos dentro do CRM a possibilidade de analisar uma meta utilizando a própria inteligência artificial da Diretoria Comercial.

Isso significa que o sistema não precisa apenas mostrar números.

Ele pode interpretar aqueles números.

A IA consegue observar o desempenho de uma meta, analisar o contexto e sugerir próximos passos para a equipe comercial.

Também redesenhamos telas e fluxos dessa área para tornar o acompanhamento mais simples.

Passamos ainda a trabalhar com uma ideia que considero muito importante:

Um dashboard não deve apenas informar. Ele precisa permitir agir.

Se existe um número de orçamentos, por exemplo, o usuário deve conseguir chegar aos orçamentos.

Se existe um prospect, deve ser possível abrir sua ficha.

Se existe uma oportunidade, deve ser possível trabalhar nela.

O sistema precisa diminuir a distância entre ver uma informação e tomar uma decisão.

Prospect, oportunidades e o funil comercial

Em setembro também revisamos várias partes do nosso processo comercial.

Trabalhamos no cadastro de prospects, na ligação desses registros aos clientes e no acesso a propostas e orçamentos.

Também começamos uma discussão importante sobre a padronização dos estágios comerciais.

Lead, prospect, oportunidade, orçamento, qualificação e fechamento não podem existir como conceitos isolados ou conflitantes dentro do sistema.

Eles precisam representar um fluxo.

Isso parece apenas uma questão de nomenclatura, mas não é.

Um CRM começa a ficar realmente inteligente quando consegue compreender em que ponto da jornada comercial cada relacionamento se encontra.

Essa organização será fundamental para as próximas etapas de automação comercial da Maresty.

O relacionamento com o cliente ficou mais ativo

Até então, muitas telas do CRM serviam principalmente para consultar informações.

Em setembro começamos a transformar essas telas em pontos de ação.

Dentro da própria SmartDesk passamos a trabalhar com mecanismos para iniciar contatos com clientes.

O atendente pode identificar os telefones cadastrados, escolher com quem deseja falar e iniciar um contato.

Também evoluímos o tratamento de clientes que possuem vários números de telefone ou contatos autorizados.

E o e-mail passou a utilizar o próprio formulário oficial do CRM, com remetente, destinatário, cópia, assunto, editor, inteligência artificial e anexos, registrando a comunicação no histórico comercial.

A ideia é simples:

se estamos olhando para um cliente, precisamos conseguir trabalhar com aquele cliente naquele mesmo ambiente.

O Financeiro começou a entrar na mesa

A integração também chegou ao Financeiro.

Começamos a preparar a SmartDesk para situações muito comuns no atendimento: cliente pedindo segunda via, perguntando sobre uma cobrança ou precisando negociar um pagamento.

A ficha do cliente recebeu uma área dedicada a faturas.

Também trabalhamos na visualização dos contratos, históricos e contas a receber.

O objetivo é que o atendente consiga resolver cada vez mais situações sem abandonar a conversa com o cliente.

Isso muda completamente a dinâmica de atendimento.

A SmartDesk deixa de ser apenas uma ferramenta do suporte.

Ela começa a se transformar em uma porta de entrada para toda a empresa.

O CRM finalmente começou a caber no celular

Outra etapa importante foi tornar a SmartDesk verdadeiramente utilizável em dispositivos móveis.

No computador temos espaço para várias colunas.

No celular isso simplesmente não existe.

Em vez de tentar encolher a interface de desktop, criamos outra lógica.

O atendimento passou a ocupar a área principal da tela enquanto inteligência artificial, ferramentas e fila podem aparecer como painéis laterais.

Isso preserva os recursos sem sacrificar o espaço da conversa.

O trabalho de responsividade continuará evoluindo, mas setembro marcou um ponto importante: começamos a tratar o celular como uma plataforma real de trabalho, e não como uma simples versão reduzida do computador.

Criamos também uma redação assistida por IA

Outra experiência interessante aconteceu no nosso próprio blog.

Começamos a trabalhar com colunistas de inteligência artificial, cada um com uma proposta editorial.

A ideia não é simplesmente pedir para uma IA gerar um texto qualquer.

Criamos um fluxo que envolve pauta, pesquisa, análise de fontes, produção da matéria, geração de capa e aprovação humana antes da publicação.

Também começamos a desenvolver conteúdos baseados em acontecimentos reais, como nossas Dicas de Fim de Semana em São Paulo.

Esse projeto trouxe outro aprendizado.

Uma IA pode escrever muito bem, mas uma boa matéria começa antes da escrita.

Ela precisa encontrar informação relevante, abrir as fontes, verificar datas, horários e contexto.

Por isso trabalhamos bastante na etapa de pesquisa e validação antes da geração do artigo.

A inteligência artificial pode acelerar a redação.

A responsabilidade editorial, entretanto, continua sendo humana.

Setembro terminou diferente de como começou

Começamos o mês trabalhando em funcionalidades.
Terminamos discutindo arquitetura.
Começamos integrando sistemas.
Terminamos desenhando uma plataforma.
Começamos colocando inteligência artificial em determinadas tarefas.
Terminamos estruturando um ambiente onde pessoas e inteligências artificiais poderão trabalhar juntas dentro da própria operação da empresa.

Ainda existe muito trabalho pela frente.

Algumas coisas que criamos em setembro ainda precisam amadurecer. Outras certamente serão redesenhadas várias vezes.

Faz parte.

Tecnologia não é uma sequência de ideias perfeitas.

É um processo de construir, testar, errar, corrigir, aprender e melhorar.

Mas existe algo que setembro deixou muito claro para mim:

já não estamos construindo apenas um CRM.

Estamos construindo a infraestrutura digital da Maresty para os próximos anos.

E talvez daqui a algum tempo, quando olharmos para trás e tentarmos descobrir quando essa transformação realmente começou, setembro de 2026 seja uma daquelas datas que vamos lembrar.